Ecouter c'est bien, questionner c'est mieux

19 juillet 2016 par jerome lecoq

J'entends souvent dire, et j'écoute, que l'écoute est ce qu'il y a de plus important dans la communication. Je rencontre fréquemment des gens qui se disent à l'écoute, comme des DRH ou des coachs. Mais l'écoute n'exclut pas que l'on ait une attente. Il ne s'agit pas d'écouter pour écouter, comme lorsque vous écoutez quelqu'un qui vient vous raconter ses états d’âme ou ses peines de cœur. On dit qu'écouter fait du bien à autrui car il peut s'épancher, s'exprimer et cela le soulage. Soit.

Le questionneur n'est en général pas très exigeant et se contente d'un vague lien conceptuel avec sa question.

Dans ma pratique, lorsque j'écoute quelqu'un c'est en général parce que je lui ai posé une question. Mon écoute est orientée : j'attends que la personne me fournisse une réponse qui réponde à la question. Oui vous allez me dire, j'enfonce des portes ouvertes, c'est d'une banalité à pleurer ce que j’écris. Mais pourtant j'ai remarqué que nous passons notre temps à faire tout sauf répondre aux questions que l'on nous pose.

Le questionneur n'est en général pas très exigeant et se contente d'un vague lien conceptuel avec sa question. Question qui en général aussi n'est pas claire et contient souvent une affirmation, ce qui évidemment excuse le fait que le répondant ne soit pas exigeant non plus.

Personnellement quand je reçois une question de ce genre je ne l'accepte pas et ai le réflexe de demander si le questionneur a une question ou s'il veut affirmer quelque chose, ce qui ne manque pas de le surprendre voire de le brusquer.

Quand j'écoute, toute mon attention se porte sur la réponse et sa cohérence. Si je demande "pourquoi..." j'attends de voir si la réponse commence par quelque que chose qui ressemble à "parce que". Si la personne commence à me faire un long préambule, je commence à me méfier et j'écoute un peu plus pour voir si une cause va surgir. Si au bout de 10 secondes rien ne ressemble à une cause je ne me gêne pas pour arrêter d'écouter et pour relancer la personne en lui disant par exemple, "j'ai peur de ne pas bien vous suivre, je vous demandais "pourquoi (…)". Oui je sais c'est un peu agaçant pour les gens qui adorent faire de longs préambules mais que voulez-vous quand je pose une question ce n'est pas pour meubler le silence, c'est parce que, en général, je m'intéresse à la réponse. Et comme en général mes questions, déformation professionnelle oblige, portent sur la personne qui me fait face ou sur un problème que son discours a pu soulever, je m'intéresse donc à la personne elle-même, à son mode de fonctionnement, à sa manière de penser.

Dès qu'on a obtenu une réponse claire et argumentée, il faut la prendre comme un cadeau de la vie : c'est si rare de nos jours.

Donc je repose ma question et j'écoute à nouveau avec une acuité redoublée puisque j'ai déjà posé une contrainte quelque peu inhabituelle à mon interlocuteur, je lui ai mis une légère pression psychologique en lui montrant que je n'avais pas eu la réponse à ma question. Dès que j'ai ma réponse évidemment je le remercie et reformule pour voir si je l'ai bien compris. Dès qu'on a obtenu une réponse claire et argumentée, il faut la prendre comme un cadeau de la vie : c'est si rare de nos jours.

Si je n'obtiens toujours pas de réponse j'escalade au niveau "meta" en lui demandant "pensez-vous que vous m'avez répondu ? " ou je lui demande carrément "avez-vous un problème avec ma question parce que manifestement vous ne voulez pas me répondre ?" En effet, s'il ne pouvait pas me répondre j'attendais qu'il me dise tout simplement "je ne sais pas" ou « je ne peux pas ». Encore une fois j'ai honte de la simplicité de ce que je dis mais regardez vos discussions et comptez le nombre de fois où quelqu'un vous répond : “je ne sais pas” puis fait silence.

Si on me répond "je ne sais pas" la balle est à nouveau dans mon camp pour relancer avec une nouvelle question.

Donc mon écoute est grande peut-on dire mais elle est aussi orientée par rapport à un objectif, une exigence. Derrière une écoute il doit y avoir une exigence : écouter tout sans discernement, juste parce que l'autre a envie de s'exprimer, l'écouter avec empathie pour lui montrer que vous êtes sur la même tonalité affective, ce n'est plus écouter.

Ce type d’"écoute" a certes son intérêt également, notamment au cours des emportements émotionnels où la rationalité devient momentanément secondaire. Dans ce type d’écoute on est plus dans l’accompagnement émotionnel, c’est comme si on jetait un regard compatissant vers autrui en lui disant “oui tu es un être humain et tu as des émotions mais elles ne parlent qu’à toi-même”.

Mais cette écoute flottante, que voulez-vous en faire dans la discussion de tous les jours ? Vous vous retrouvez en général avec un flot de paroles dans lequel se mélangent des jugements, des arguments, des sentiments, des angoisses...bien malin qui pourra démêler le vrai du faux dans tout ce fatras. C'est peut-être pour cela d'ailleurs que les DRH ont aussi de la souffrance au travail : à force d'écouter les plaintes de tout un chacun ils sont écrasés par le poids des attentes. Car si vous écoutez une personne sans la questionner de manière exigeante elle aura tôt fait de mettre de l'espoir dans ses paroles. Son premier espoir est de vous convaincre.

Elle vous parle et elle espère qu’elle vous a acquis à sa cause. Et vous vous retrouvez avec toutes ces attentes confuses sur les bras et d'une certaine manière c'est de votre faute parce que vous n'avez pas plus exigé de votre interlocuteur.

écouter avec une écoute sélective et exigeante permet de mettre également autrui face à ses responsabilités

Car écouter avec une écoute sélective et exigeante permet de mettre également autrui face à ses responsabilités. La première étant la clarté. Clarté du discours, clarté de l'intention. La seconde étant la vérité. La troisième étant l’utilité. On pourrait rajouter la bonté ou la bienveillance pour retrouver le célèbre tamis socratique.

Donc quand vous écoutez quelqu’un, demandez-vous s’il est clair, si ce qu’il dit est vrai, si c’est utile et bon. Cela vous guidera pour les prochaines questions à lui poser.

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Si vous voulez comprendre comment pratiquer l'écoute et le questionnement avec la pratique philosophique, allez visiter mon site : www.dialogon.fr

Connaissez-vous le coaching philosophique ?

Commentaire de Camille FANTINI

13 septembre 2016 à 11:11 AM

Je crois que l'écoute s'accompagne indissociablement d'une forme d'empathie et/ou d'une mise en perspective de l'autre par rapport à soi. Nous écoutons l'autre pour apprendre à mieux le comprendre, assouvir notre soif de curiosité en vue d'enrichir notre vision du monde, mais aussi dans certains cas pour le projetter sur l'image que nous avons de nous-même. Nous aimons l'autre parce qu'il nous offre un miroir flatteur de nous-mêmes. Et si nous aimons l'autre c'est parce que nous savons l'écouter, le connaître. C'est en ce sens que ne partage pas votre point de vue consistant à dénouer complètement l'écoute de l'empathie. Quand vous dites "l'écouter avec empathie ce n'est plus écouter" je crois au contraire que dans la plupart des cas, l'écoute s'accompagne souvent d'une forme d'empathie sinon nous basculons dans une autre forme d'écoute que nous pourrions qualifier de passive souvent utilisée à des fins narcissiques, l'éloignant à mes yeux de ce que signifie au contraire la véritable écoute.

Commentaire de André BROUCHET

19 septembre 2016 à 09:25 PM

Article fort intéressant et évidemment un peu perturbant pour celui, dont je suis, qui pense (pensait ?) bien écouter... Ecouter avec un objectif, celui de comprendre ce que dit l'autre REELLEMENT (le discours sous le discours ?) suppose une attention non seulement à ce que dit l'autre mais à ce que l'on perçoit de ce qu'il ne dit pas.
L'empathie dans ce cas est effectivement gênante, mais tout aussi gênante est la froideur du clinicien, de l'entomologiste qui observe "l'autre" se débattre dans son discours confus, larmoyant, quémandeur, roublard etc. Alors ? Alors il faut trouver le juste milieu entre l'empathie ouvrant les bras vers l'autre pour lui faire comprendre que l'on est ATTENTIF et non JUGEANT, et la réserve de "l'ami calmant" qui ne se laisse pas abuser par ses sentiments. Condition permettant ensuite de donner une direction, voire un conseil PERTINENT, car perspicace...