Face à un téléopérateur

28 janvier 2022 par jerome lecoq

 

Vous avez certainement déjà été contacté.e au téléphone par Jules ou Marie du "Cabinet X" qui vous demande si vous avez déjà utilisé un service de demande de devis pour tel ou tel produit. Vous savez de quoi je parle, du démarchage téléphonique "hard" qui continue à sévir, de la même manière que nos boites aux lettres sont toujours remplies de prospecti même si vous marquez "pas de publicité” dessus.

Au cours du temps j'ai usé de divers stratagèmes pour me débarrasser de ces vendeurs au discours robotique, qui souvent parlent Français avec un fort accent que l'on devine du Maghreb. Ma dernière trouvaille (enfin je l’ai piquée à quelqu’un) consistait à dire que j'étais en détention provisoire, ce qui coupait court en général au questionnement et aboutissait à un silence gêné suivi d’un “D’accord Monsieur je comprends au revoir”.

Mais enfin je me suis dit récemment que c'étaient quand même des êtres humains comme moi qui effectuaient ce travail ingrat (mais peut-être est-ce une projection de ma part) qui consiste à se faire raccrocher au nez ou insulter (je ne l'ai jamais fait mais je l'imagine fort bien) à longueur de journée.

Alors une fois n'est pas coutume j'ai décidé de continuer la conversation mais en inversant les rôles. C'est moi qui ai posé des questions au dénommé Jules, qui, fort surpris au début, continuait à me débiter son discours sans m'écouter jusqu'à ce que je lui fasse remarquer qu'il ne me répondait pas, ce qui a provoqué une surprise qui s’est traduite par un soudain bégaiement.

Alors il a commencé à répondre. Quand je lui demandais "quel est votre nom de famille, il m'a répondu "Dupont". OK, un Jules Dupont avec un fort accent africain cela ne doit pas courir les rues mais soit. Puis je lui ai demandé s'il voulait me vendre quelque chose et il m'a répondu que “non je veux juste faire une enquête en vous posant des questions” ce qui était vrai puisqu'il n'est qu'un intermédiaire pour me faire contacter par des fournisseurs. Qui eux voudront évidemment me vendre quelque chose mais enfin n’a-t-on pas tous quelque chose à vendre ?

Donc comme j'ai vu qu'il jouait le jeu je me suis laissé faire par ses questions puisqu’on sentait qu’il y avait derrière un besoin impérieux de me placer un discours. Il m'a proposé d'abord un crédit à la consommation puis un emprunt à 10 % de rendement annuel et enfin il a aussi essayé de me faire essayer une voiture de la marque MG (la marque anglaise rachetée par les Chinois m’a-t-il dit). Je pense que si j’avais été plus mou il aurait pu me proposer d’essayer des bagues de fiançailles…

Je déclinais poliment chacune de ses propositions opportunes, non après l’avoir fait rire en lui disant qu’il était "multicartes" et il n'insistait pas mais n'était jamais à court de nouvelles propositions et semblait heureux de pouvoir continuer à lire son script. Cependant il le lisait bien car il ne donnait pas l’impression de lire.

Il m'a même dit à la fin que ce n'était pas tous les jours qu'on avait affaire à des gens gentils comme moi. Flatterie ? Probablement dans la mesure où je n'ai pas eu l'impression d'être particulièrement gentil mais plutôt confrontant.

Toujours est-il que j'ai été impressionné par la capacité de Jules à répondre à toutes mes objections. Par exemple quand il me demande d'essayer une voiture je lui réponds que j'en ai déjà une et qu'elle marche bien donc je n'ai pas besoin d'acheter une nouvelle voiture. Et il me rétorque tout de go "je ne vous propose pas d'acheter une voiture mais juste d'en essayer une, simplement par curiosité". Formellement il avait parfaitement raison. Ce que j'aurais pu lui répondre et que je n'ai pas fait c'est qu’étant curieux par nature il y a 1000 autres choses que je ferais avant d'aller essayer une voiture. Donc le type avait du métier, il ne lâchait pas le morceau comme cela le bougre.

Là où je le coinçais gentiment c'est que quand je lui demandais "et les prestataires que vous allez m'envoyer ils ne vont pas essayer de me vendre quelque chose ?" et lui de répondre "pas forcément", cette magnifique négation que l'on peut tout le temps placer pour éviter de dire oui ou non. Finalement il y a des trucs de rhétoriques intéressants à identifier chez les télévendeurs quand ils ne sont pas soumis à une lecture abrutissante d’un script dont ils ne peuvent sortir.

Je suis partagé entre la compassion, l’indifférence, l’agacement et la sympathie pour les personnes qui font ce genre de jobs et me demande comment elles trouvent la motivation pour continuer d'appeler encore et encore, jour après jour, tout en gardant une apparente bonne humeur.

Je suis curieux de savoir comment vous réagissez face à ces pratiques commerciales qui tout en étant agressives et exaspérantes, impliquent néanmoins des personnes comme vous et moi qui tentent de faire, j'imagine honnêtement, leur travail.

Est-ce que vous leur raccrochez au nez, vous les laisser faire, vous les rembarrez poliment ou au contraire en profitez-vous pour vous amuser un peu (bien qu’il s’agisse d’un jeu quelque peu cruel) ?

Commentaire de Natacha

28 janvier 2022 à 06:03 PM

Étudiante j’ai travaillé comme enquêtrice chez Ipsos alors je suis toujours polie avec les gens qui appellent car comme vous le dites ce sont des personnes comme vous et moi qui ne méritent pas d’être déconsidérées. Et pourtant je suis agacée ça je le reconnais mais je peux facilement m’identifier à elles et je sais qu’elles travaillent dans des conditions difficiles, payées à la tâche-ne faites pas semblant d’entrer dans leur jeu pour vous défausser à la dernière minute, c’est tellement de temps perdu pour l’enquêteur c’est donc effectivement cruel- , avec une grosse pression, un contrôle permanent. Alors même si le temps passant les enquêteurs se blindent face à la déconsidération de leurs semblables, restons polis, c’est fait pour ça la politesse pour mettre de la distance respectueuse. Et pour l’avoir vécu politesse ou agression ça change tout. Respect ou humiliation ?

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